技能｜做好5个关键点，成就优秀客服，难道你不懂？

我们要把客户服务工作做好，尽力发挥到淋漓尽致的地步，就要以积极的态度，饱满的热情，主动的作风，专业的技能，为所有的客户和网点做好服务工作。但是，在工作实践中，要真正成为一名合格的客服人员，我觉得还需要具备以下几方面的条件：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”的信条。工作中认真对待每一个客户的每一件事，争取都能圆满解决；而当遇到繁杂琐事时，总是用心、努力的去做，不会的方面，就请教有经验的同事；同时，每天做好工作计划，保持良好心态，服从领导安排，全身心地投入到工作中。

二、勤奋学习，与时俱进

作为中心的客服人员，我深刻体会到，业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种提升。一直以来，我都坚持学习，多方提高业务知识，强化能力，激发自身的潜力，注重理论联系实际，在实践中锻炼自我，从一个个经典的案例中吸取教训，积累经验。

三、专业技能，提升能力

每一个人要做好工作，都必须具备丰富的专业知识，这是最基本的条件，专业的电话接听技巧，良好的人际沟通能力，熟练的专业用语。加强自身学习，提高业务水平，熟练掌握“一口清”，在解决客户的问题时，能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，多方面加强专业知识积累，高效利用知识库；要不断地巩固所学的业务知识，做到准确完整的回复客户的问题，尽量让每一个客户都能够满意。

四、心理素质，情绪掌控

客服要具备“处变不惊”的应变力，受到委屈的承受能力，情绪低落的自我掌控能力，以及有效地调节能力，还要有满负荷工作付出的支持能力。个人心理变化，只有自己知道，别人无法感知，但拥有强大的心理素质，才能做到永不言败的工作效果。

五、综合素质，服务至上

我们要有“客户至上”的服务态度，具备独立处理问题的能力，分析解决能力，及协调人际关系的能力；做到：激情服务——超越客户的期望；变通服务——达到客户满意的目的；用心服务——将心比心，假如我消费者怎么办；主动服务——想客户所想，做对方在想的；增强主动服务意识，持续保持良好的心态。

在今后的工作中，我要继续努力，始终与每一位客户、所有的网点，保持良好的关系，用最好的服务技能，解决他们的困难和需求，来化解他们的内心诉求，这就需要不断完善自我，提高自我，从而才能做得从容自信。

同时，还要学会把枯燥和单调的工作，做得有声有色，学会把工作当成青春的享受，就像勤劳的小蜜蜂一样，为公司的持续发展奉献自己的所有力量。（作者系中心客服部） 

（本期编辑：企划部）