故事｜十年客服经验，处理棘手难题的高招，为何如此得心应手？
“不管网点内的快件发生什么样的问题，我都能解决好！”舒云莉自信地说着。做网点客服这个工作，她都有十多年了，大大小小的问题似乎都遇到过，所以，怎么处理都胸有成竹，经验丰富；差不多的（事情），都不费周折，而得心应手。
正蹲在“问题件”区的舒云莉，逐个查看着快件上张贴的面单，并用手机APP核对着相关的信息。她拿起了快件，匆忙看了一眼面单“就知道是什么原因了”，很快地就把放在旁边的“退件单”张贴上去，随即用大头笔注明了原因。
▲正在核对快件资料信息
这时，她要趁着业务员都在的时候，把这些快件尽快的都能“物归原主”，以免耽搁了时效，致使寄件网点客户的利益受损。
七月的深圳，骄阳似火，烈日炎炎，热浪本能的在空气中加速发酵，而又以极快的速度向周围散发而去。速腾快递松岗网点门前，中班快件的货车刚刚抵达，十多个业务员就迅速围拢过来，开始加速卸分着快件。
“你看，这么热的天，我们的业务员多辛苦，如果遇到雨天，还更麻烦；这样，平时还要积极争取客户、维护客户，真的很不容易。”舒云莉边翻快件边说。
▲正在处理相关快件
如果因为这些“问题件”没有及时处理到位，就可能会引发客户的投诉，甚至导致客户流失，那真的得不偿失，所以，她要尽快把这些都能处理好，尽最大的可能减少带来的不利影响！
舒云莉说，网点客服日常的主要工作，就是跟踪业务员的收派件，维护客户关系，随时处理客户反馈的问题，还要与中心相关职能部门的同事联系，每天都是些繁琐的事情，“工作有时也挺烦的”。
可如果业务员收派件正常，中心分拨或者运输途中没有产生破损件，只是回复客户的需求，或有兄弟网点的同事打来电话查件，这也倒“没什么”。
说话间，她大声朝正在装派件的业务员喊着，要他把处理好的快件带上，最好第一时间派送给客户。因为这个快件，在中午时，已与寄件网点、收件客户等反复沟通好了，一定要下午派送过去，“不能再耽搁时效了，否则，有可能引起客户投诉”。
▲核对快件资料信息
做网点客服工作已十多个年头。回想起，早在2012年时，舒云莉在深圳一家外企做跟单文员，后来因亲戚从事快递行业，她就跟着过来，在网点做起了客服文员的工作。因为工作性质大同小异，加之她肯学好问，当时觉得“做起来易上手，也并不难”。
在网点做客服文员，她说自己感触最深的，就是与客户在反复沟通的过程中，尤其是遇到一些棘手难缠的事情时，最好能站在客户的角度，多去想办法解决问题，往往这样就容易多了。
“其实，只要把问题的根源给客户讲清楚了，不要隐瞒事实真相，客户也都很讲道理，最后都希望有个合理的处理结果就行。”舒云莉认真地说。
▲正在核对快件资料信息
因为异常已经出现，不管是客户方面的，还是我们引发的，当前的结果谁都不愿意看到，但客户最终期望“要送到”的结果，我们并没有达成；那就要让客户在双方的交谈中“占点便宜”，我们端正心态“故意”吃点亏，这样就能尽早尽快把问题解决了；不然越纠缠越麻烦；当然，“解决地最好能让客户满意，就再好不过了”！
的确，当你每次在努力帮助客户之后，必然就能获得一些惊喜，而且在这个过程中，个人的自信心也会变得更加真实和坚挺，从而以更加积极的姿态，迎接每一天的工作。
六月份某天，业务员收到某电子产品的客户，按照时效，第二天早班就会派到；可因为暴雨天气，派件网点无法派送，客户一直催个不停。因为这几票件，收件客户着急等着上线生产呢。
“那天，从上班，整个中午，来来回回就处理这个事！”舒云莉说，“还好，十一点左右雨小点后，就及时派送到了，客户虽有点小埋怨，但最后对我们速腾快递的服务，还不停地感谢呢！”
▲正在查看快件信息
对于每天的工作，舒云莉不仅要做好规划，什么时段做什么工作，她都要把握好节点，一步步做出来，做到位，尽最大的努力，能给所有的业务员减轻工作负担、减少不必要的烦恼，让他们都能安心的派好一票件，最好都能多发展几个客户，或者维护好客户关系。
因为现在疫情的影响，生产加工厂的业务订单减少，且区域内的同行竞争的很厉害，不能因小失大，更不能让客户“意外”的流失。
“客服这个工作岗位，发现问题，及时反馈，及时解决，不能耽搁，这样就会把‘大事化小’；再说了，业务员每天都很忙，也没时间处理这些事！”舒云莉边说边往办公桌走去，打开电脑，展示已经处理好的工单情况。
看着工作表单，电脑屏幕底端的桔黄色的微信图标，不停地飞闪、变亮。接着，她又打开微信回复界面，十根手指飞快地敲击键盘，在窗口回复着内容。
是的，每一次信息的及时回复，每一次鼓足勇气正视问题的解决，是响应客户满意的开始，这些点点滴滴的汇聚，使速腾快递的服务口碑在客户心中扎根。
▲回到办公电脑前忙碌着
“所有的工作，都是为了客户，为了网点业务量增长，做好我们速腾快递的服务质量，大家配合都挺好！”舒云莉高兴地说。
的确，对于市场竞争，谁都不能抱有一丝幻想，不能放弃一点机会，每个岗位都要密切配合，做好自己的服务，即使再苦再累再烦，即使一声不经意间的礼貌问候，都能让客户从中感受到尊重，都能体现出自己的服务价值。显然，舒云莉是这样想的，也是这样做的。
平时，舒云莉在做好本职工作的同时，如果有入职的员工，她还要负责业务方面的技能培训，从面单怎么张贴到“问题件”如何处理好，从派件如何提高效率到查大字、打单、算运费……
“毕竟，做了这么多年了，网点内部的工作流程都很熟悉，把常遇到的问题，给同事讲清讲透，就会避免很多麻烦，也使同事都能很快地进入角色，多方提升我们网点的业务量，这才是最重要的！”舒云莉坦承地说。
▲正在查看快件资料
走出网点，烈日依然不依不挠的暴晒着，门前的广场上，安静如初，业务员早都出发派件了。因为他们要兑现客户“早发晚到”的时效诺言。
而对于舒云莉来说，十年来如一日在客服工作岗位，兢兢业业，持续努力，做好每天的工作，默默地让自己发光，并用这一道道普通的光芒，照亮所有的客户，照耀着同事，让大家从中获得“难得”的光和热，获得了应有的光和亮，自己也品尝到了生活原本的有滋有味，这何尝又不是人生价值的升华呢？
（本期编辑：企划部）