案例｜快递早已送到，客户却说未收到，三种方法拆谜团！

最近，我收到了2起客户查件的问题，都说“未收到货”，感到非常纳闷，明明我送到了，客户都签收了啊！为什么会出现这样诡异的事情呢？经过是这样的：

第一位，5月12日派件，在5月25日，客户反馈说未收到件。

第二位，5月17日派件，在6月5日，客户反馈说未收到货，还少了一件。

从派件签收日起，到客户查件，时间跨度足足有半个月，甚至二十天了，却出现了这样的事情，着实让人有点发懵。说真的，每天派件那么多，谁还能记得住呢？况且，又隔了这么长的时间，确实太难为人了！

作为业务员，经常遇到这种麻烦事。如果你没有证据，这种事情还真的没理说，纵使跳进黄河，也说不清。在快递行业摸爬滚打已经两年多了，什么问题没遇到过？每天不是在处理问题，就是在处理问题的路上……像这类事，真的让人烦恼不已啊！

但是，遇到了问题，就要直面，想办法寻求解决办法，不可能就扔在这儿不闻不管。说真的，工作中的这种“疑难杂症”，业务员真的想要消除，在派件的源头，就要规避这种“意外”的风险。对此，我是这样做的：

首先，在每天接到货后，在整理派件时，就要清点好数量，确定该客户有几票几件，做到心中有数；在派件的第一时间，先加上客户的微信，特别是新客户。这一招非常管用，对派件出现的后续问题，很多都会迎刃而解。

其次，有些客户不愿意加微信，那电话就必须打通，通知客户收件，特别是小件，一定要说清楚；如果人不在那里，就要告诉客户，货放在了哪里、有几件、什么样的包装，这些都要一一交代清楚，听到客户肯定的回复后，再离开；最好，能拍几张图片保存在手机里。

第三，客户加了微信的，派件后必须拍照，把现场签收的图片上传给客户。不管是新客户，还是老客户，这些细节，一个都不能少，以防后续滋生各类问题。

上面说的，这些都是怎么做好证据，注意收集证据。即使日后发生“意外”，最起码件数不会错，大的方面都是对的，那处理起来，相对就很容易，损失就会很少。

作为业务员，日常工作的各个环节尽量做到细致入微，避免客户日后查件时的“无理”诉求，我们应诉时也有理有据，在客户为自己“埋”下的坑，能撑起一把安全的保护伞。

同时，面对客户查件的问题，如果有出入，我们千万不要过于冲动，甚至与客户对着干，而要随机应变，做到急客户之所急；如果真没有证据，就要尽量想办法化解问题，最终还是要赢得客户的信任和支持，这样业务才会越来越多，才能实现合作共赢。

你说，有没有道理呢？（作者系樟木头网点）

（本期编辑：企划部）