故事｜出乎意料！客服最大的价值，竟是客户莫名送上“大礼包”，真的没想到！
从二楼办公室匆匆下来，彭秀梅照往常一样，直奔卸货区的“问题件”，她要查看当天有没有错分件、错大字等异常，再去查看网点的监控、扫描回单等其他工作，还不时地与正在装派件的业务员，沟通着派件的签收、客户反馈的问题等事项。
只见她拿起快件，瞄上一眼，顺手用笔做个相应的记号，不时用手机拍照，上传到微信工作群内，又发上语音说明，以便相应的同事能及时处理。彭秀梅说，这是她每天上班后的首项工作。
▲彭秀梅在卸货区查看快件
把这些问题核查清楚，最起码要做到了然于胸。网点内部能处理的，就想方设法“消化”掉；处理不了的，该反馈的问题及时反馈给对方，该联系寄件网点的，通过企业微信联系，该联系客户的就通知客户，以便网点当天工作的顺利开展。看得出，她的工作已经非常地熟悉了。
“在里水网点，从事客服工作都6年了，工作当然熟悉；在这里上班，距家近，只隔一条街，骑电动车，几分钟就到了”。彭秀梅笑着说。
众所周知，客服的工作，几乎每天都重复着同样的事情，在接打电话、微信在线交流等，需要心思的细腻，耐心的沟通，较强的抗压能力，非常考验人。尤其是在处理客户投诉的问题时，要尽力满足客户的需求，在随机应变中让客户满意。这些都需要掌握工作技能，需要职业技巧，需要时间沉淀，要在实践中积累经验，才能做到心不慌，手不乱，而又从容不迫。
不过，再有工作经验，还是会碰到迥异的难点。让彭秀梅印象最深的，是今年初疫情期间，某客户寄发的特急件，下午一定要送到。可收件客户当地的疫情要求，出示48小时的核酸检测阴性证明，且派件要提前预约，但当天根本就无法预约上，客户还不愿意自提，也不肯在厂外约定的地点交接……“这真的太难了！”彭秀梅感叹道。
于是，她反复与寄件客户协商，又与收件方联系，期望“通融”理解。通完电话，又发微信，“反正，就是在两头‘死缠烂打’，目的就是要当天把件送到，兑现我们‘当日达和次日达”的信誉；否则，谁还信你呀？”彭秀梅认真地说着。
经过三方反复沟通和协商，客户最终按照“特事特办”的原则，派件预约搭上了“加班车”。对此，彭秀梅说，我们要站在寄件客户的角度想问题，要信守承诺，也要为收件客户负责；毕竟，我们作为客服，代表着网点的形象，要竭尽全力给客户带来更好的服务体验。
▲正在办公中的彭秀梅
多年来，彭秀梅说她不知与多少个客户在电话里“打过交道”，有的客户比较好说话，有的很“不讲理”，还有的以投诉来“威胁”她……有时也感到很委屈的，但缓过神来，站在客户的角度想一想，人家能把快件交给你，就是信任你；现在有问题来找你，你肯定要义无反顾地给出圆满的答案。
所以要针对不同的客户，运用不同的解决问题的方法；但目标只有一个，就是要让客户满意；客户满意了，我们的服务口碑好了，业务量自然水涨船高。这便是她对工作态度。
对于好说话的客户，彭秀梅就更有礼貌了，及时把诉求给解决完美，真的无法解决，也会给出合理的解决方法；遇到“不讲理”的客户，双方通话时，她不打岔，细心听完诉求，再接着客户的话，和声和气地与对方说，多想办法缓解双方“对立”的气氛，再提出解决问题的方案，征求客户的意见，再着手去处理，用这样的方法“比较容易消除对方的怨气，为圆满解决问题打好基础”。
日常工作中，彭秀梅通过多种方式，去调节自身的情绪。在沟通交流中，积累经验；平时把自己感觉到特殊的经典案例，记录下来，没事时，多翻翻，多看看，增强印象；在实际遇到类似的问题时，就会从中有所醒悟，从而工作做起来就会得心应手。
▲彭秀梅在工作现场处理快件
只要把问题解决了，大多数的客户在挂电话时，或者发微信时，都会说声“谢谢”！此时，彭秀梅说她内心的成就感就油然而生。毕竟，自己为客户服务，客户又非常满意，这便是自身的工作价值。正是在这样无数次的“谢谢”声，让她坚定地“扎根”里水网点，服务客户。工作乐在其中，信心自来。
作里水网点“老兵”，彭秀梅说她亲自也见证了速腾快递的发展 ，信息化技术的运用，纸单变成电子面单，客服工作量大幅下降，过去帮业务员书写面单、上传数据、处理问题件的烦恼“一下子全消失了”；有些工作要与中心客服部的同事沟通，对接的同事很客气，都会及时帮忙处理；有些难事请教中心的领导，都会手把手地教，细心给出解决方案，让自己“学到了很多职业技能，受益终生”。
去年6月，中心组织全网的客服文员在广州拓展培训，彭秀梅说她在系统中看到了下发的通知后，第一个就给网点负责人报名。在为期两天半的培训中，她自告奋勇当上了“队长”，在一些艰巨的拓展任务中，主动锻炼自己，有力提升个人在团队中的责任感。“（拓展）既考验人，又能学到很多知识，这些在平时的工作中根本就学不到。”她深有感触地说。
▲拓展培训期间自制晚餐的彭秀梅
“微笑面对每一个客户，细心帮助每一个客户，圆满回应每一个客户，让我们速腾快递的每一票件，都成为客户信任的重托，我们有责任把工作尽心尽力做到完美。”彭秀梅自信地说。
客服文员在电话的这一端，耐心联系着电话那一端的客户，她们在微信对话窗口的这端，认真联系着微信那端的对话窗口，用平和的心态、良好的职业精神、精湛的服务技能，多方服务客户，不知解决了多少客户的烦恼，也有力地提升了客户的满意度，提高了速腾快递的服务口碑！
客服的每一位同事，极力保障我们的“售后服务”，是我们夺取市场的“幕后英雄”，是令人骄傲的“铿锵玫瑰”，而彭秀梅就是我们学习的榜样！
愿客户发自肺腑的每一声“谢谢”，在我们每一个速腾人的心中，都能荡起服务价值的金色浪花！
（本期编辑：企划部）