速腾巾帼｜一个电话的教训，让我懂了……
▲本文作者汪莲香办公中
作为客服人员，我的日常工作就是通过电话与客户沟通，将别人给自己说的信息，准确无误地传递给同事。在传递信息的过程中，关键处说的不清晰就会影响工作，导致效率低下，甚至误解；在接听电话时，要说明身份，让客户知道你是做什么工作的，这是很重要的细节。
同时，接听电话时的语气，也非常重要。记得有一次，有一票快件发到我们里水的派件，因为发件网点写错了“大字”导致错分；上午时，该票快件并没到达我们站点。可是收件人打电话查询此票，并问货何时送达。我说，货还未到我站，今天上午送不……还没等我把话说完，客户就挂掉电话。
过了不到10分钟，客户再次来电。接到电话，客户就埋怨、骂人，质问我为什么这么慢，从东莞到佛山，为什么不能今发明到？昨晚从东莞发出，正常今天上午到达，为何现在快10点了还没到？你务必给我一个合理的解释……客户足足说了十几分钟……说话语音急促，用语咄咄逼人！
耐心听完客户的电话，我就向客户解释：我非常理解您此时的心情，知道您的这票货肯定非常着急，才这么激动；首先，因为您发件人填写地址不够详细，导致该票快件错分到其他站点；我马上联系这件货物，我们中班到达时间大概是16：20左右，接到货马上安排您这票件，第一时间送给你，看是否可以？看这样处理您满意吗？
▲仔细认真就是我的工作态度
客户听完我的处理方法，表示可以接受，并说，如果你们的客服都能像你这样处理问题，那我们就可以放心把货物交给你们。看来，客户并不是“无理取闹”，还是非常善解人意。
从这件事情中，我觉得，不管是我们的派件，还是我们发出的货，都应该一样用心为客户服务。因为在客户的眼里，他只认咱们速腾快递这个品牌，而不是某一个人；只要我们服务好每一位客户，才可以把我们速腾快递的品牌做得更好。
我相信，只要我们用一颗真诚的心，去服务好每一位客户，就会得到更多的客户对我们速腾快递品牌的认同。这就是我们的初心，也应是我全力以赴的使命！其实，我们在竭尽全力擦亮速腾快递品牌的过程，就是我们实现人生价值的过程！
作为客服，我领悟到：工作中要处变不惊，拥有承受压力的能力，情绪的自我掌控及调节能力，这是一个优秀客服不可缺少的品质；同时，客服要熟悉公司的各项业务，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。虽然，客服的工作比较繁琐，因此就要分清轻重缓急，提高办事效率。
在公司这些年，我最要感谢的还是我们网点的老板老汪。他教会了我要时常提醒自己，对待身边的人，要有一颗感恩的心，才能做好每一件事。只有懂得感恩，自己就会过得轻松，工作生活都会开心！这恐怕就是人人常说的，做事先做人的道理吧？
让我们在速腾快递的网络里，每一天都有一张真诚的笑脸，去迎接崭新的明天！快到属于我们姐妹们的节日里，我还是想真诚的祝福大家，天天都漂漂亮亮，欣赏你活出属于自己的美丽，期待我们都有精彩的人生！
记得哟，遇到好事，一定和我们大家分享……
（本期编辑：企划部）