【访谈】 客服“小白”变形计，孙亚萍4年只做了一件事，为何赢得满堂彩？
见到孙亚萍时，她十根纤细的手指正飞快敲击电脑键盘，双目紧盯着显示屏上弹出的微信对话窗口，密密麻麻回复的字体跃然其间；然后，又拿起办公桌上的电话听筒，很快拨通电话号码，认真回复客户查询快件的事宜，耐心倾听对方诉求，右手不停地在草稿纸上记录着交谈反馈信息……
俗话说，好记性，都不如一个烂笔头。边说，边记，或许是战胜繁琐工作、提高工作效率、突破自我的最佳工作方式。此时的孙亚萍，显然对这方面的工作胸有成竹，她的耐心与专注，沉着与思考，娴熟与自信，在清秀的表情中浑然一体。所有这些举动，传递着快递客服工作的繁忙和紧张，无限的耐心，还有旁人为所不知的全新滋味。
▲温尔文雅的孙亚萍彰显职业本色
从事客服工作四年多来，孙亚萍坦承自己感受最深、变化最大的是“心理素质变得特好！”她笑嘻嘻地说，“脾气也变温和了，不再抱怨烦心事，遇事总想着怎么解决，而不是被动的等待！”这些都是她在工作实践中，面对无数客户千变万化的需求，深入转变角色后的深刻体会。
在孙亚萍看来，客服在网点运营中，承担着沟通和传递信息的重要作用。客户查询快件中转动态，急着催件收货，没收到快件的去向，咨询各类业务的情况，还有投诉等。每天需要在诸多工作中实时切换角色，转化思维，适应变化中的变化。
▲办公中的孙亚萍工作游刃有余
之前，我们速腾快递使用传统手写面单，孙亚萍说，网点客服员确实很忙，“每天都忙得晕头转向”！尤其是下半年经营旺季，业务员收回快件赶发车时间，要写单贴单，办公室文员都自发帮忙，还不能出错，“每天发车前争分夺秒，感觉时间都不够用！”她感慨地说。
厚街网点虽没规定文员必须帮助业务员写单填单，但大家都主动去做，因为“我们是一个团队，每一票业务都关乎网点服务质量，关乎客户期望，关乎速腾快递的服务口碑和荣誉……服务好每一个客户，业务量才能不断增长，我们的工作才更有意义”！
去年速腾快递推出手机APP自动打单系统，方便，省时省力，“确实很先进，客服的工作量大大减少，客户都说‘速腾快递比同行都快’！”孙亚萍自豪地说。“之前客户催件，客服联系对方网点，感觉好难，可现在都很容易，配合密切，我们速腾快递网络建设发生了质的变化！”
▲在现场核实快件以便回复客户
区域内经营皮革材料某客户，每天寄发快件首选速腾快递。因为速腾快递“朝发夕至，晚发朝至”时效很快，客服服务“有问必答，有难必解，没有后顾之忧”！孙亚萍说每当接到客户的赞誉，工作信心特别饱满！
早在4年前的2017年，还在某工厂做文员的孙亚萍，对快递客服工作一脸茫然，抱着试一试的态度，应聘速腾快递厚街网点。虽说文员工作共性相通，但隔行如隔山并非空穴来风。相信，许多人对此都易于理解。
初来乍到，孙亚萍也有过困惑和迷茫，但她坚定“不懂就问，不懂就学，边做边学”的工作习惯，逐步打破了“隔行如隔山”的固有思维，找到了做好快递客服文员的捷径——从点滴做起，从小事做起，换位思考，帮助客户解决诉求，尽快进入角色，融入团队。
▲对每一票快件都要做到心中有数
如今，4年过去了，孙亚萍已晋升为客服主管，再看不到她当初满脸的苦闷，听不到任何愁苦抱怨，感受到的却是处理客户诉求的信手拈来，并让客户在她温文尔雅中感受速腾快递温馨的贴心服务。
“做好快递客服岗位的工作，并没有多少奥秘，日常看似繁琐无序的工作，只要保持耐心沟通，再难的事都变得容易！”孙亚萍诚恳地说。
客户的反映和诉求，业务员要求协调处理的事情，她不管谁对谁错，都以倾听者的姿态尽心尽力消除误解，化解矛盾；即使客户怨气再大，因她“良好的沟通而都一一化解”！
▲正在核对客户反映诉求
在日常工作中找方法，累积经验，摸索技巧，孙亚萍不厌其烦地朝着自己的工作目标而努力，不遗余力服务客户，维护网点声誉，树立速腾快递服务口碑，这些都是催促她工作的强大动力，从而让所有的客户在享受速腾快递的服务中收获更多！
现在的孙亚萍，早已从当初的客服“小白”成长为网点的业务骨干。在忙碌工作中学习，在学习中不断成长，她以巧妙沟通，收获了无数客户的赞誉，收获了业务员的肯定，这就是她的工作态度，是她四年如一日的坚持不懈，且在责任、学习、努力服务客户中实现化茧成蝶，这何尝不是人生奋斗的幸福？
▲拨通电话立即回复客户
安静隐于繁华，蜕变源于实力。静看漫天云卷云舒，细听微信工作群里的反馈，孙亚萍游刃有余地面对客户，面对业务员，面对繁琐杂事，一切都在她较强的业务能力、巧妙的沟通中迎刃而解，也在她回眸莞尔一笑的瞬间，相映成了速腾人服务客户最秀美的画面……
（本文原标题《沟通是客服的职业本色》）
（本期编辑：企划部）