【技能】如何处理客人投诉？

 文/邓准

快递行业的货物周转，分收寄、中转、运输和派件四个环节。在流通的各个环节中，因各方面的原因，会导致货物出现异常而引起客诉。客服部就是受理客诉的部门，耐心帮助客户查询和处理异常，给客户满意的答复，就是我们的职责。

日常工作中，客诉的种类繁多，有源于客户商品的原因，也有流通环节的问题，但投诉行为一旦发生，对客户和物流公司都不利，问题发生了就要解决。面对客诉，客服应如何处理呢？

作为客服，掌握一定的客诉处理技巧，是非常有必要的，也是非常重要的。比如：耐心倾听客诉内容，进行诚恳道歉，提供应对解决方案，告诉投诉处理结果等等。对此，我把自己处理客诉的经验和大家分享如下：

第一步：耐心倾听客户所投诉的内容。

当客户致电，或当面投诉某件事情时，在客户没有把原委述说完毕之前，不可打断客户的正常述说，不可进行言词辩解；否则，会刺激对方不满的情绪，激化问题。而要让客户把话说完，充分发泄“不满”的情绪，让对方有种放松的感觉。其实，处理客诉时，我们发现有时客户的投诉是想得到一定的心灵安抚，当郁闷发泄完毕，一切都风清云淡了。此时，我们就是耐心倾听。

第二步：善于用肢体语言了解客户的情绪。

倾听客诉时，应以专注的眼神，间歇的点头，表示自己仔细倾听，让客户感觉自己的问题及意见引起了重视，肯定会有良好的处理结果。我们知道，用心服务可以通过电话线路传递给对方。所以，还要学会利用这些技巧。

第三步：倾听客诉细节，确认问题所在。

我们倾听客诉，要了解事情前后所有的细节，做好笔记，确认问题症结所在。如对客诉内容不是很了解，待客户把事情说完后再咨询，这时以婉转的方式请对方提供自己含糊的部分。例如：很抱歉，某某地方我不是很了解，是不是可以向您请教有关……的问题。在对方说明时，随时以“我懂了”表示对问题的了解。

作为客服要学会“道歉”。无论引起客诉的责任方是谁，我们都应真诚地向客户表示歉意，对提出的问题表示感谢。比如说：很抱歉，感谢您提出的问题，我们及时核实！这样，让客户感到自己受到了尊重和重视。同时，对于客诉，我们还应做好以下方面的工作：

1、掌握问题重心，分析事件的严重性。

通过倾听客户诉说问题症结，判断问题的严重程度，了解客户期望。这些都是提出解决方案之前，必须清楚的方面。例如：某客户投诉延迟派件。客服应确认该行为是否对客户造成损失？损失有多大？客户的期望是什么？赔偿金额是多少……这些都应了解清楚。

2、分析客户投诉内容，做出合理安排。

有时客户的投诉，并非物流公司，而要表达其他意见。如客户收到货物质量有问题。对此，我们应跟客户做好解释，告知客户货物在中转、派送是无异常的，这类问题应咨询销售商。

3、按照规定回复客户。

我们都知道，公司对客诉，都有一定的处理方法，处理人员在回应客诉时，要考虑到合理的解决方案。比如：补货、换货等方式。

总之，现在客诉门类繁多，或是消费者维权意识的提高，或是客户对服务业期望值增加，我们每天都会遇到各种各样的客诉。但不论哪种情况，作为客服都要保持耐心，掌握技巧，有礼有节服务好客户。不管怎样，我们都要拥有一颗服务客户的心，这是最重要的。（作者系中心客服部）

▲中秋晚宴上董事长（左三）与作者（左二）及同事共庆佳节