【榜样】质控仲裁部副经理郑小梅：耐心沟通是服务客户最有效的工具

 【编者按】榜样的力量是无穷的。在我们速腾物流大家庭，不管是领导岗位，还是基层岗位，每个人都努力奋进，矢志创造优秀业绩。

他们的一言一行都诠释着职业精彩的魅力，他们的一举一动都焕发出人生璀璨的光芒。2019年是速腾物流资源整合关键年，我们遍布珠三角近300个站点，就是我们奋进新时代快递业的中流砥柱，他们在竞争的市场环境中上下驰骋纵横捭阖，开启速腾物流又一发展历程。

为弘扬优秀，学习先进，鼓舞干劲，激发士气，我们特设“奋进速腾人”系列专栏，展示出彩速腾人，以飨读者。

沟通是打开人与人之间隔阂的金钥匙，协调是拆除人与人之间壁垒的重要方法。在我们速腾物流，每个岗位上的同事都与时间赛跑，积极主动地与同事、客户沟通协调，从而使我们的工作稳定顺利推进。

我们客服部和质控仲裁部的同事，每天都与客户、社会主管单位等多方面的沟通协调，处理各种各样的问题，满足客户多方需求，不断提升我们的服务质量和服务口碑。其中，质控仲裁部副经理郑小梅在长期工作实践中，以耐心沟通为圆心，以协调满意为半径，初心不改，默默付出，在仲裁的岗位上绘画出人生美妙的职业圆弧，成为我们学习的一面镜子。

▲面带微笑的郑小梅就是她最美的职业形象

公司刚成立，郑小梅入职从事客服工作。那时，她每天都要接听各种各样的业务电话，有咨询业务的、有表扬点赞的、有服务投诉的，甚至还有诋毁的，既使面对刁难，郑小梅都心平气和地作好解释，力争用最短的时间回复客户，并极力帮助客户解决诉求……也就是在这样一天天慢慢地磨砺中，郑小梅深深地认识到服务客户的重要性，从而更加坚定了她工作的信心，又始终如一地在自己的岗位上兢兢业业，履职尽责，从不厌倦。后来，工作表现优异的她，被调职仲裁部工作。

客服部与仲裁部的工作既有共性，又大有不同。显然，仲裁部除了接听各网点的电话，还要主动联系客户核实投诉真相，当然，最棘手的问题就是与客户在理赔前后的无序交涉。事情千头万绪，牵涉方方面面，有货物因故破损、丢失投诉，还有客户无理投诉，等等……郑小梅接触和处理的案例实在太多，她左手客户，右手公司，如何在二者之间寻求平衡点，无疑是最考验她的经验、能力、胆识和智商！郑小梅理性地说，“站在公正的立场，本着公平的心态，以事实真相为依据，耐心解释和沟通，无数次地协调，寻找二者（投诉客户与公司）都能接受的方案……”多年来，她在处理纷繁纠缠的仲裁案例中，变得越来越成熟！

“有的客户很‘难缠’，提出索赔条件漫天要价，有些（客户）甚至无理取闹！”郑小梅说她“处理过很多很多这样的客户”。虽然客户“难缠”，无非就是多想补偿！面对这些问题，她并没有乱了方寸，失去原则，比如，有些客户的货物破损了，她及时搜集证据，对货物的包装多角度拍照、封存，有时还找同事多方协助，做好这些准备工作，她就联系客户理赔，但客户提出的初赔价格和实际价格往往相差很大，这就需要“通过反复沟通，寻找契合点，在客户包容和理解方面多方周旋和协调……”这样的难题无时无刻地都在考验着郑小梅，也磨练着她的韧性，从而使她更加成熟和稳重！对此，她诚恳地说，这样的工作很具挑战性，也非常考验人的耐心，处理这些问题时，我们一定要端正心态！

处理每一件理赔事件，对郑小梅来说，既是考验，是责任，更是担当，“找到处理问题的平衡点”是她最艰难的选择，但无法回避，也不可能回避。某客户签收了货物，却说数量不够，投诉过来，要求理赔……有客户罔顾事实，“无理取闹”式投诉，要求理赔……面对这些问题，郑小梅都耐心的多方和客户沟通，积极协调处理，破除客户讨价还价的心理，“让客户满意，也多方维护公司利益”，确保后续服务流程开展流畅，服务效率提升，也坚定客户对我们的信任！

面对挑战，郑小梅有理有据的处理；面对繁杂，她默默地坚持……就是这样的环境，让她在实践中不断突破自我，实现人生职业的蜕变；当她晋升为仲裁部副经理后，工作更加繁忙……处理完自己的本职工作，还要手把手地指导新员工尽快进入角色，又多方加强岗位人员业务技能培训，把自己的工作经验传授给同事，让她们尽快成长……除此之外，她还要协助部门领导完成其他各项工作……

 ▲落落大方的郑小梅始终把服务客户装在心里

工作中，郑小梅处理过各种各样的棘手问题，从来没有忘记学习，她在实际案例中不断总结，在困难中积累经验，这些实实在在活生生的案例，就是她迅速成长的教课书！她说，我们对全网络的各个网点跟进很重要，客户的投诉要跟到位，（投诉）取证要全面，这就需要各个网点密切配合，才能提高处理问题的效率，减少双方的损失，从而更好的服务客户！

而今，郑小梅依然坚持着过去的工作习惯，每天刚上班，她都要仔细查看电脑系统的相关明细登记、按照原则处理问题；和保险公司对接联系，及时回复客户问题、对网点投诉的证明材料收集、查看异常情况、跟进各项工作进度、沟通协调处理问题……每天，她都要应对这些琐碎繁杂事务，且处理的得心应手，但她从不感到厌烦和气馁，因为“个人喜欢这份工作，且这里工作的氛围很好，领导信任，同事相处和睦，在这样和谐的氛围里工作，我很幸福，也就一直鼓励自己坚持做下去”！郑小梅非常轻松的说。的确如此，她平日轻松的表情已经向我们说明了一切。我们每一个人都应有坚持的理由，都应有不断战胜自我的理由，都应有不断进取的理由，也都应有不断追赶先进的理由！

多年来，郑小梅在自己平凡的岗位上一步步的前进，她虽没有散发出万丈光芒，但她一路阳光，一路成长，一路磨练，一路成熟，用自己的敬业精神温暖了我们周围的所有人！或许，耐心的沟通和多方协调就是她职业成长最大的收获，是她职业成就最璀璨的光芒，也是她对速腾物流文化前进发展的最大贡献！

让我们向奉献者致敬！

我们都是“速腾人”，我们都是速腾追梦人！我们速腾物流的大家庭，需要更多的“郑小梅”在自己的岗位上持之以恒，踏实工作，任劳任怨，默默奉献，努力抒写人生最美的职业情怀！